Snowflake prend en charge les résultats de l’enquête NPS 2022

Snowflake prend en charge les résultats de l’enquête NPS 2022


Snowflake a récemment annoncé les résultats de l’enquête 2022 sur l’expérience client. J’espère que vous avez déjà entendu parler de Snowflake Net Promoter Score (NPS) global de 72*, un score plus de trois fois supérieur à la moyenne du secteur de 21, selon le rapport d’analyse comparative du secteur NPS 2021 de Qualtrics.

L’enquête demandait également aux clients de donner leur avis sur des expériences Snowflake spécifiques tout au long du parcours client, de la recherche initiale du produit à la mise en œuvre, en passant par l’obtention d’aide et d’assistance en cas de besoin. L’équipe d’assistance Snowflake a examiné les résultats de l’enquête et nous en sommes particulièrement fiers cette année. En 2022, le support client a été spécifiquement appelé comme raison pour laquelle les promoteurs sont susceptibles de recommander Snowflake.

L’enquête annuelle sur l’expérience client est l’un des nombreux signaux que l’équipe d’assistance Snowflake utilise pour écouter les clients, identifier ce que nous faisons bien et ce que nous pouvons améliorer. Et c’est un signal critique, qui nous permet d’effectuer des comparaisons d’une année sur l’autre qui peuvent valider ou remettre en question notre stratégie et nos priorités.

En 2022, les clients ont répondu très positivement aux questions axées sur le support :

  • 80 % de tous les clients qui ont répondu ont eu une très bonne ou une excellente expérience lorsqu’ils ont demandé de l’aide, un augmentation de 10 points par rapport à l’enquête de l’an dernier.
  • 77 % de tous les clients qui ont répondu ont eu une très bonne ou une excellente expérience lors de l’ouverture d’un dossier d’assistance, d’un augmentation de 28 points par rapport à l’enquête de l’an dernier.

Et quelques faits saillants de clients qui ont pris le temps de commenter :

« Excellente équipe d’assistance qui va au-delà des attentes pour s’assurer que nous réussissons sur la plate-forme. »

« Snowflake est meilleur que toute autre société SaaS avec laquelle nous travaillons pour les questions d’assistance. »

« Nous adorons notre responsable de l’assistance prioritaire et son équipe. »

« Tout sur la [Snowflake] produit et leur personnel de soutien est excellent.

Nous sommes reconnaissants que nos clients puissent identifier si clairement le niveau d’excellence représenté au sein de cette équipe. Chaque membre de l’organisation Snowflake Support a contribué à l’amélioration des commentaires des clients reflétée dans l’enquête 2022. Après avoir reçu les résultats de l’enquête de 2021, le support a lancé une approche approfondie basée sur les données pour l’analyse et la planification des actions. Nous pensons que cette identification des prochaines actions spécifiques à partir de l’enquête de l’année dernière a joué un rôle important dans les résultats positifs de cette année. Alors qu’est-ce qu’on a fait exactement ?

1. Tout d’abord, nous examiné toutes les données d’enquête liées au support, s’est concentré sur les notes pour la question « Demande d’aide », et en particulier sur les clients qui ont indiqué qu’une expérience de cas de support a conduit leur note.

2. Ensuite, nous examens de cas lancés pour chaque client qui a partagé des scores et des commentaires négatifs liés au support. Cela signifie qu’au moins un responsable de l’assistance a lu chacun des cas d’assistance de ce client au cours des 12 mois précédents. Nous avons recherché des tendances, des problèmes et des obstacles communs dans ces cas, et avons comparé ces résultats aux commentaires de l’enquête elle-même. Où avons-nous dû doubler la formation ? Quels processus ou systèmes ralentissaient notre temps de réponse ? Comment pourrions-nous collaborer plus efficacement au sein du support et avec nos collègues de l’ingénierie ou des ventes ?

3. Enfin, nous avons pris nos découvertes et les avons cartographiés à des travaux et projets spécifiques, et assuré une appropriation claire des résultats identifiés. Dans de nombreux cas, l’analyse a validé des initiatives déjà en place, tandis que dans d’autres, nous devions lancer et hiérarchiser de nouveaux travaux dont nous avions appris qu’ils étaient essentiels à l’expérience client.

À l’issue de l’enquête NPS 2021, nous nous sommes concentrés sur deux domaines d’opportunité : Temps de réponse/résolution et Systèmes de soutien. Au cours de l’année écoulée, l’équipe d’assistance Snowflake a travaillé avec diligence pour répondre aux préoccupations des clients dans les domaines suivants :

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Tout au long de l’année, nous avons constaté une amélioration des scores dans ces domaines dans les réponses aux enquêtes transactionnelles CSAT, et l’analyse initiale de l’enquête NPS 2022 reflète également des améliorations spécifiques du sentiment concernant les temps de réponse et les systèmes.

Nous avons vu que cette approche fonctionne ! Nous allons donc de l’avant avec la construction de notre plan d’action Snowflake Support basé sur les résultats de l’enquête NPS 2022, en suivant le processus établi l’année dernière. L’identification des tendances en croisant et en analysant de près les résultats du NPS et les données de cas s’est avérée être un moyen efficace d’« écouter » les clients, de valider en permanence nos priorités et de nous assurer que nous nous concentrons sur le travail qui a le plus d’impact direct sur l’expérience client de Snowflake.

*À partir de juin 2022. Si un client ne parvient pas à (i) répondre à chaque question obligatoire de l’enquête ou (ii) soumettre un ensemble complet de réponses avant la fin de la période d’enquête, nous considérons que l’enquête de ce client est incomplète. À partir de notre NPS de juin 2022, nous excluons les réponses incomplètes à l’enquête du calcul.

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