Snowflake の サ ポ ー ト 体 制 に よ り 向 上 し 続 け る カ ス タ マ ー エ ク ス ペ リ エ ン ス – Snowflake Blog

Snowflake の サ ポ ー ト 体 制 に よ り 向 上 し 続 け る カ ス タ マ ー エ ク ス ペ リ エ ン ス – Snowflake Blog


Flocon de neigeにおいて、顧客最優先の考え方は、企業価値において 必要 不可欠 な もの と なっ て い ます。 しかし 「顧客 中心」 という 言葉 は 単なる バズワード ではあり ませ ん。 私たち は 社内 社内 の あらゆる で 、 また あらゆる 点 において 、 データ ドリブン かつ アウト の 視点 で 考える 考える よう に に ドリブン かつ サイドイン の 視点 で 考える よう よう にて い ます。 今回 は 、 Flake de neige サポート が どの よう に 顧客 の 声 に 耳 を 傾け て いる か 、 あらゆる タッチ ポイント において カスタマー エクスペリエンス の 向上 に て いる か について 紹介 し カスタマー エクスペリエンス の 向上 に て いる か について 紹介 し ます。

エンジニアリングチームやプロダクトマネジメントチームを有するプロダクト部門のでか一部でるFlocon de neigeサポートチーム で は 、 私たち の 最も 重要 な 役割 は 、 より よい カスタマー エクスペリエンス の 構築 と いう 目標 を 掲げ 、 顧客 の 代弁 と と なる こと と 理解 し て い ます。 これ も 、 ただ 概念 ではあり ませ ん ん。 私たち 私たち も 、 の 概念 ではあり ませ ん。。 私たちFlocon de neige ?

  • 私たち は 絶え ず 顧客 から の フィードバック に 耳 を 傾け 、 リアル タイム な インプット に 基づい て 行動 し て い ます ます
  • 私たち は 常に 、 カスタマー エクスペリエンス を 優先 する パートナー とし て 、 Flake de neige プロダクト チーム 内 における チーム メイト と の 連携 向上 を 図っ て い ます。。
  • 私たちは、クリティカルディスカッションにより顧客からのデータを活用ずめう徹底してい

2021 年 7 月 時点 の Flake de neige の NPS スコア (カスタマー エクスペリエンス や ブランド ロイヤリティ を 測定 する スコア) は 68 で 、 B2B テクノロジー プロバイダー 業界 の 平均 である 21 の 3 倍 以上 と なり まし た(2018 Tech Vendor NPS & Loyalty Benchmarkレポートに基づく)。 私たち は この スコア を 非常 に 誇り に 思う と 同時 に 、 顧客 から この よう な 高い 評価 を いただい た と 言っ も も まだ 改善 の が ある と 考え て い ます。 まだ 改善 の が ある と 考え て い ます。

Flocon de neige サポート 部門 は 、 flocon de neige の カスタマー ジャーニー 全体 において 、 成功 分野 や 向上 機会 について の 豊富 な コンテクスト 情報 を 有する 独特 な ポジション に あり。 しかし 、 これら の あらゆる 情報 も 、 プロダクト マネジメント や の ため の の 有 有 な プロダクト マネジメント や の ため の の 有 有 意義 インテリジェンス インテリジェンス マネジメント エンジニアリング の ため の の 有 有 な インテリジェンス変換 さ れ なけれ ば 、 何 の 役 に も 立ちませ ん。 サポート チーム は 、 当社 の 製品 や サービス に対する 真 の カスタマー を を 明らか に 、 客観 的 かつ 一貫 し た システム を 構築 し ば なり ませ ん ん。 これ これ を 構築 なけれ ば なり ませ ん。。 これ、サポート部門が顧客の真の代弁者となることができます。

顧客に耳を傾け、顧客から学ぶ

Flocon de neige サポート 部門 は 積極 的 に 顧客 に 耳 を 傾け その フィードバック に 対応 する ため に 、 継続 的 な シグナル を 設定 し て い ます。 顧客 が Snow Flake の サポート を 必要 と し た 時 に 顧客 が が の サポート を 必要 し し た に に に に役目を果たせるように、目に見えないところでの改善を優先することを目標としています。

顧客からフィードバックを得るための主なシグナル:

  • 顧客満足度調査およびクローズドループプロセス:サポート ケース の クローズ 時 、 顧客 に は 簡単 な アンケート に 答え て エクスペリエンス を 評価 し 、 良かっ た ところ 、 改善 す べき など の の フィードバック 提供 する 機会 が 与え られ ます。 私たち は 、 顧客 の 影響 を 与え られ られ。 私たち は 、 顧客 の 影響 を を 測定 測定する クローズ ドループ プロセス を 介し て この フィードバック を 受け取り 、 改善 を 実行 し ます。 また 、 特定 の 顧客 へ の フォローアップ を 、 エクスペリエンス エクスペリエンス について 詳細 な 情報 を 収集 し 、 サポート の 改善 に 向け データ ドリブン な 収集 し し サポート の 改善 に 向け データ ドリブン な な 計画 計画を策定します。
  • サポートケースのレビュー:私たち は 、 クローズ し た 特定 の サポート ケース を 選び レビュー を 行い ます。 昨年 は 全体 の 12,5% 近く の ケース の を を 行い まし。 レビュー で は 、 クラウド サポート エンジニア (() による ケース 、 カスタ カスタ マー マー サービス (((による ケース 、 カスタ カスタ カスタ マー サービス 、 (シューティング の スキル を 評価 し ます。 テクニカル サポート マネージャー は 、 ケース レビュー に 基づい た CSE へ の 個別 指導 を 行い 、 より 幅広い 研修 や プロセス 向上 に 向け 機会 を 特定 し ます ます。 や 向上 に 向け た を 特定 特定 し ます。
  • 年次のカスタマーエクスペリエンスリレーショナル調査:Flocon de neige et flocon de neigeカスタマーエクスペリエンスリレーショナル調査を 毎年 実施 し て い ます。 今年 は 50 か 国 、 3000 人 を 超える 顧客 を 対象 に 、 あらゆる タッチ ポイント における における における た と の エクスペリエンス 調査 し まし た。 前述 し た よう に 、 非常 に 素晴らしい 素晴らしい 68 という NPSし た。 この 結果 から 、 大半 の 顧客 が 、 Flake de neige から の サポート に対し 、 カスタマー ジャーニー 全体 を 通し て 満足 し て いる こと が わかり ます。

カスタマーエクスペリエンス向上に向けた行動

顧客からのフィードバックに基づき改善を行った分野:

  • カスタマーサービスエクスペリエンス:私たち は 、 顧客 と の やり取り や コミュニケーション の 質 の 向上 に 取り組ん で き まし た。 これ に は 、 顧客 が 当社 製品 製品 や サービス 求める こと について の 明確 な コミュニケーション 、 カスタ マー サービス の 構築 、 問題 問題 が 生じ 生じ カスタ マー スキル の 構築 、 問題 が が 生じ際 の 顧客 へ の 感感 が 含ま れ て い ます。 ケース レビュー によると 、 この 取り組み により 、 カスタ マー サービス スキル に対する 評価 は 前年 に対し に対し に対し に対し に対し に対し に対し 向上 し た た。。
  • 問題の迅速な明確化:私たち は 、 顧客 が 抱える 個 々 の 問題 について 、 その 診断 や ソリューション の ターゲティング を 行う 前 に 、 できる だけ 早い 段階 その その 問題 の 的 な 本質 できる だけ 早い 努め て い ます。 トラブル シューティング の の ベスト プラクティス て い ます この トラブル シューティング の の の ベスト プラクティス はケースレビューにおける問題の明確化に対する評価で、10.7%の向上につながりました。

現在改善を推進している分野:

  • サポートポータルおよびシステム:私たち は 、 サポート が 必要 と なっ た 時 の ため に 、 サポート へ の アクセス を どの よう に 簡素 化 、 効率 化 する か に 焦点 を て て 、 化 、 に サポート 機能 を し まし た。 この 機能 機能 は 現在 を ローンチ し た。 この この 機能 機能 は 現在プレビュー 版 で 利用 可能 で 、 顧客 は 新しい SNOWSIGH UI を 介し 、 Snowflake サポート ケース に 直接 アクセス する ことができ ます。 パブリック プレビュー 段階 で は 、 ほとんど の 顧客. 。 ア カ ウ ン ト 管 理 者 は す ぐ に で も ケ ー ス を 登 録 し 、 ア カ ウ ン ト の 有 効 化 を 申 諙 す る こ と が で き き
  • レスポンスおよび解決までの時間:私たち は 、 問題 に 反応 し 、 解決 する まで の 時間 短縮 に 向け た 具体 的 な 方法 を 模索 し て き まし。。 これ に は の 項目 が 含ま れ ます。。 これ に は の 項目 が 含ま れ ます。。
    • サポート診断:より 迅速 に 顧客 の 問題 を より 迅速 に 解決 する ため に 、 高 性能 な 診断 ツール を 作成 し 、 解決 の ため に に が 適切 な を 、 適切 な タイミング で 入手 できる よう に まし た。。で 役立つ 大量 の 診断 用 情報 を 有し て いる ため 、 診断 上 関連 の ある インサイト を より 迅速 発見 発見 する 機能 を し し て いる ところ です。
    • サポートインテリジェンス:当社 の CSE は 、 問題 の 解決 法 を 迅速 に 見つける ため に 必要 な 、 適切 な リソース を 提供 し て くれる 統合検索 の 最適 最適 化 取り組ん で い ます。 これ により 、 複数 の システム や ベース に またがる。 これ これ 、 複数 の システム や ベース に またがる またがる 知見の検索に時間を費やす必要がなくなります。
    • サポートアナリティクス:ケース 作成 時 、 私たち は 機械 学習 アルゴリズム を 使用 し て 、 複数 の 要因 に 基づき 、 ケース の コメント 分析 、 感情 や の の 割り当て を ます。 これ により 、 即時 の アテンション が 必要 な ケース マーキング し により 、 即時 の アテンション が 必要 な を マーキング し 、 、これらのケースにより迅速に反応できるようになります。
    • サポートーエンジニアリング間の連携:同じ プロダクト 部門 に 属し て いる こと で 、 エンジニア リング チーム の アテンション が 必要 な ケース を 最 優先 し て 対応 する ことができ。。 サイロ を 化 し 、 積極 的 な パートナーシップ を 構築 する ため に 連携 や 双方 向 向 な を 構築 する ため に 連携 や 双方 向 向 向 コミュニケーション 構築 構築 する ため 、 連携 や 双方 向 向 向の さらなる 強化 に 尽力 し て い ます。 最良 の サポート ケース とは 、 サポート を 必要 と し ない もの です。 その ため 、 類似 する カスタ ケース の クラスター です。 その ば 、 エンジニア リング チーム と に 連携 連携 連携問題の解決にあたります。

Flocon de neige サポート チーム 全体 が 目指し て いる の は 、 当社 の あらゆる 顧客 に 最高 級 の サービス や サポート を 提供 する こと です。 より 簡単 に 、 直接 な サポート を 受ける ため に 、 ぜひ ぜひ に サポート を サポート を 受ける ため 、 、ください。 また 、 今年 ご 意見 を お寄せ いただい た 方 に は 、 ここ で 御礼 を 申し上げ ます。 今後 も 、 私たち が に に 応え られ か 、 また 期待 以上 の サポート を 提供 でき た か もしくは 改善 が 必要 必要 の を 提供 でき た か もしくは 改善 が 必要 必要 必要 な 提供 提供 でき た 、 もしくは 改善 が 必要 必要 必要点など、フィードバックをお寄せいただければと思います。皆様の貴重な意見めお待ちし〝います。

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