Les données sont là : le rapport 2019 sur l’expérience client de Snowflake

Les données sont là : le rapport 2019 sur l’expérience client de Snowflake

Nous sommes heureux de partager les conclusions de notre dernier rapport sur l’expérience client, réalisé en partenariat avec Marcheur et Qualtrics. C’est la deuxième année que nous réalisons l’étude, et nous nous félicitons de l’occasion de vérifier avec nos clients et de recevoir leurs commentaires sans fard.

Dans l’ensemble, nous sommes heureux d’apprendre que la grande majorité de nos clients sont satisfaits de leur expérience Snowflake, y compris nos produits, nos services éducatifs et nos équipes d’assistance. Néanmoins, nous savons qu’il y a toujours place à l’amélioration et nous continuerons à travailler dur pour y parvenir.

L’un des indicateurs clés du rapport est le Net Promoter Score. Comme Qualtrics expliquele Net Promoter Score est « la métrique de référence » pour l’expérience client : « Développée pour la première fois en 2003 par Bain and Company, elle est maintenant utilisée par des millions d’entreprises pour mesurer et suivre la façon dont elles sont perçues par leurs clients. Il mesure la perception des clients en se basant sur une question simple : Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Organization X/Product Y/Service Z] à un ami ou à un collègue ? »

Nos clients nous ont attribué un score de promoteur net (NPS) de 74, soit 3,5 fois plus élevé que la moyenne du secteur pour les fournisseurs de technologie B2B. Le NPS de Snowflake de 74 signifie que les trois quarts de nos clients ont évalué Snowflake à 9 ou 10 sur une échelle de 10 points de la probabilité qu’ils nous recommandent.

C’est une leçon d’humilité, mais nous avons une culture d’excellence et savons qu’il reste du travail à faire. Les informations basées sur les données que nous obtenons en cartographiant et en analysant notre expérience client – et en écoutant véritablement les commentaires que nous recevons – informent directement la manière dont nous nous efforçons d’améliorer notre entreprise et la vôtre.

Dans l’étude de l’année dernière, par exemple, nous avons appris que les clients recherchaient une meilleure documentation d’assistance sur un plus grand nombre de canaux. Par conséquent, nous avons travaillé dur au cours des 12 derniers mois pour apporter ces améliorations, en investissant dans Communauté de flocon de neigeoffrant plus de contenu et de cours dans notre Université du flocon de neige, et en veillant à ce que notre documentation et notre service d’assistance soient plus complets et réactifs. Nous constatons déjà l’impact positif de ces changements : les clients déclarent utiliser ces ressources plus souvent et les trouvent plus efficaces.

Cette année, nous avons identifié deux domaines clés pour l’amélioration continue de l’expérience client :

  • Processus de renouvellement : Alors que 79 % des clients déclarent que leur expérience de renouvellement est positive, nous souhaitons que tous nos clients trouvent qu’il s’agit d’un processus transparent. Nous restons déterminés à approfondir et à traiter les domaines qui doivent être améliorés.
  • Soutien: Nous continuerons d’investir pour nous assurer que nos équipes sont très réactives à vos demandes d’aide et que tous les membres de notre personnel d’assistance ont le même niveau d’expertise et de connaissances de premier ordre pour aider à résoudre les problèmes rapidement.

Nous vous invitons à télécharger un résumé du rapport Snowflake Customer Experience ici et accueillez vos réactions et commentaires.

Merci encore pour votre soutien continu et votre partenariat, et pour avoir pris le temps de nous faire part de vos précieux commentaires.

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