Comment le support Snowflake utilise les données pour améliorer l’expérience client

Comment le support Snowflake utilise les données pour améliorer l’expérience client


La défense des clients est l’un des Prise en charge des flocons de neige rôles les plus importants de l’équipe. En travaillant chaque jour en étroite collaboration avec des clients du monde entier, nous écoutons et apprenons à mieux comprendre les produits Snowflake, la manière dont nos clients utilisent ces produits et les défis auxquels ils sont confrontés. Nous nous sentons profondément responsables de prendre ces idées et tendances, de les analyser et de conduire des changements positifs au nom des clients Snowflake.

Dans mon dernier article de blog, j’ai discuté de l’amélioration continue de l’expérience client Snowflake à chaque point de contact. Le programme d’analyse de l’expérience client (CXA) est l’une des nombreuses façons dont nous concrétisons cet état d’esprit. Grâce à une analyse continue des cas d’assistance, le programme CXA vise deux résultats qui sont ancrés dans la défense de vos intérêts en tant que nos précieux clients :

  • Pour les types de problèmes qui nécessitent une intervention de l’assistance, nous optimisons le dépannage pour aider à résoudre les problèmes plus rapidement et fournir des commentaires pour les améliorations du produit.
  • Pour le sous-ensemble de problèmes qui se prêtent à être « optimisés », nous simplifions les produits, les fonctionnalités et les ressources en libre-service afin qu’il ne soit pas nécessaire de contacter le support Snowflake.

En tirant parti des données du monde réel issues des cas et des commentaires des clients, nous proposons de manière proactive des opportunités d’amélioration pour nos équipes de produits, d’ingénierie et d’assistance. L’examen de toutes les interactions avec les cas d’assistance nous permet de fournir des résultats tangibles et objectifs et de véritablement défendre nos clients. Nous accordons une attention particulière aux commentaires sur le score d’effort client partagés par le biais d’enquêtes post-cas, où les clients réagissent à l’énoncé « Snowflake m’a facilité la gestion de mon problème » sur une échelle de 1 (« Pas d’accord ») à 5 (« D’accord ”).

Comment nous apprenons de chaque interaction de support

Le support Snowflake est dans une position unique pour disposer d’informations riches et contextuelles sur les domaines d’opportunité d’amélioration tout au long du parcours de support client de Snowflake. Comme vous vous en doutez, nous parlons fréquemment à nos clients ! Nous avons en moyenne plus de 3 000 points de contact de cas de support avec nos clients par semaine, ce qui nous donne une richesse de contenu et de contexte pour identifier les problèmes potentiels rencontrés par nos clients.

Avec ces données en main, nous nous engageons à :

  • Identifiez les tendances dans la création de dossiers d’assistance, à la fois quantitatives et qualitatives : Nous recherchons des cas spécifiques qui nécessitent un volume élevé de données de dépannage et qui prennent par la suite beaucoup de temps à résoudre. Ou nous pouvons découvrir un problème qui entraîne de nombreuses interactions de cas courtes mais évitables. Dans les deux cas, nous sommes en mesure d’analyser les données et de mettre en œuvre des solutions pour améliorer l’expérience ou même supprimer complètement le besoin d’une interaction.
  • Évaluer l’impact sur nos clients en termes de temps, d’effort ou d’expérience produit : Nous nous mettons à la place des clients et identifions l’impact de la situation sur leur utilisation de Snowflake ou la quantité d’efforts qu’ils ont dû déployer pour obtenir une résolution réussie.
  • Faites des recommandations fondées sur des données qui produiront une amélioration en contact avec le client : Des améliorations du produit Snowflake, des fonctionnalités en libre-service, de nouveaux articles de la base de connaissances, une documentation clarifiée et même des communications proactives avec nos clients sont des résultats possibles et souhaités.
Comment nous transformons les apprentissages en expériences client améliorées

Une fois que nous avons identifié des opportunités d’amélioration significatives, nous défendons les intérêts des clients auprès de nos équipes d’ingénierie et d’assistance à des points de contact récurrents. Voici quelques exemples de changements positifs que nous avons induits grâce au programme CXA :

  • Améliorations apportées aux incidents de requête impactant nos clients : Nous analysons les principaux incidents de requête auxquels nos clients sont confrontés, tels que les erreurs de mémoire insuffisante (OOM), et exploitons les données de télémétrie concernant ces erreurs pour identifier les domaines dans lesquels nous pouvons améliorer les messages d’erreur et la documentation. Si le produit aide un client à comprendre les solutions qu’il peut mettre en œuvre directement, nous éliminons la nécessité d’ouvrir un dossier d’assistance.
  • Libre-service pour activer PrivateLink : Nous avons travaillé avec l’équipe d’ingénierie pour permettre aux clients d’activer PrivateLink pour AWS et Azure sans nécessiter d’interaction avec un cas de support. Cette fonctionnalité lancée avec la version 6.15 de Snowflakeouvrant la porte au libre-service qui fera gagner du temps aux clients activant cette fonction de sécurité.
  • Améliorations du débogage/dépannage pour les ingénieurs du support cloud : Nous évaluons en permanence les outils de débogage et de dépannage utilisés par les ingénieurs de support cloud (CSE) pour résoudre les cas. À une cadence régulière, nous organisons des sessions de rétroaction avec les CSE et les ingénieurs, analysons les données de cas pour comprendre les goulots d’étranglement potentiels, puis fournissons des commentaires aux équipes de développement d’outils sur les approches qui pourraient améliorer notre temps de résolution des cas.
  • Amélioration du dépannage des connecteurs : Lors du processus de configuration d’une connexion à la plate-forme Snowflake, les clients peuvent se retrouver confrontés à un nombre illimité de configurations de réseau, de sécurité ou de proxy susceptibles d’avoir un impact sur les connexions initiales. Nos outils de débogage peuvent aider à la fois nos clients et le support Snowflake à mettre en évidence les domaines qui nécessitent des actions correctives et à supprimer les obstacles invisibles.

L’équipe CXA ne se contente pas d’analyser les données clients de Snowflake, nous sommes également nous-mêmes des clients de Snowflake. Nous utilisons la plate-forme Snowflake pour stocker, analyser, interagir avec et rapporter les données qui constituent le fondement de tout cet effort, notamment :

  • Prise en charge des interactions de cas et des métadonnées enrichies avec des données de point de contact d’ingénierie (défauts, améliorations, informations de version, etc.)
  • Résultats de l’enquête de satisfaction client
  • Examens de la qualité des demandes d’assistance
  • Enquêtes annuelles sur la relation d’expérience client

L’utilisation de Snowflake comme base pour nos données et nos analyses nous donne également un aperçu direct de l’expérience d’utilisation de nos produits. Nous incluons nos propres expériences en tant que points de données supplémentaires dans notre boucle de rétroaction avec les équipes d’ingénierie pour améliorer continuellement nos produits, nos services et l’expérience client globale. Recherchez plus de détails sur les efforts Snowflake-on-Snowflake de Support dans un futur article de blog.

L’organisation d’assistance Snowflake est fière de défendre les clients en utilisant une approche axée sur les données et véritablement centrée sur le client en partenariat avec nos fantastiques équipes de produits et d’ingénierie. Le programme CXA est bien parti !

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