Comment le support Snowflake améliore continuellement l’expérience client

Comment le support Snowflake améliore continuellement l’expérience client


Chez Snowflake, donner la priorité au client est essentiel valeur de l’entreprise. Mais « centré sur le client » est plus qu’un simple mot à la mode : nous utilisons une optique extérieure-intérieure axée sur les données pour tout ce que nous faisons, à tous les niveaux de l’entreprise. En particulier, voici comment le support Snowflake vous écoute, nos clients, et améliore continuellement l’expérience client Snowflake à chaque point de contact.

À travers Prise en charge des flocons de neige équipe, qui fait partie de l’organisation produit qui comprend l’ingénierie et la gestion des produits, nous savons que notre rôle principal est d’être un défenseur des clients, dans le but de créer une meilleure expérience client. Mais encore une fois, c’est plus qu’un concept. Nous nous tenons responsables vis-à-vis des clients Snowflake de manière très spécifique :

  • Nous façonnons constamment nos opérations pour recevoir des commentaires et agir en fonction des commentaires des clients en temps réel.
  • Nous améliorons continuellement l’alignement avec nos coéquipiers au sein de l’équipe produit de Snowflake alors que nous nous associons pour donner la priorité à l’expérience client.
  • Nous nous assurons que les discussions critiques exploitent les données de nos clients.

En juillet 2021, le score NPS de Snowflake, qui mesure l’expérience client et la fidélité à la marque, était de 68, soit plus de trois fois la moyenne du secteur de 21 pour les fournisseurs de technologie B2B sur la base du Rapport 2018 sur le NPS et la fidélité des fournisseurs de technologie. Nous sommes très fiers de ce score, mais même avec un si bon accueil par les clients, il y a des points à améliorer.

Le support Snowflake est dans la position unique de disposer d’informations riches et contextuelles sur les domaines de réussite et les opportunités d’amélioration tout au long du parcours client de Snowflake. Mais toutes ces informations sont inutiles si nous ne les transformons pas en intelligence significative pour la gestion des produits et l’ingénierie. Le support doit créer un système qui révèle de manière objective et cohérente la véritable expérience client avec nos produits et services. C’est ce qui permet au support d’être un véritable défenseur des clients.

Comment nous écoutons et apprenons de nos clients

Le support Snowflake a mis en place des signaux continus pour s’assurer que nous écoutons activement les commentaires des clients, puis que nous répondons à ces commentaires. L’objectif est de donner la priorité aux améliorations en coulisses afin que, lorsque vous avez besoin de nous, votre expérience de partenariat avec Snowflake Support fonctionne juste.

Voici les principaux signaux que nous écoutons et dont nous apprenons :

  • Enquêtes de satisfaction client et processus en boucle fermée : Lorsqu’un dossier d’assistance est clôturé, le client a la possibilité d’évaluer son expérience dans un bref sondage et de nous faire part de ses commentaires sur ce qui s’est bien passé et sur ce qui peut être amélioré. Nous prenons ces commentaires et pilotons l’exécution des améliorations via un processus en boucle fermée qui adapte et mesure l’impact client. Nous suivons également certains clients pour recueillir plus de détails sur leur expérience et créer un plan basé sur les données pour l’amélioration du support.
  • Examens des cas d’assistance : Nous sélectionnons des cas d’assistance spécifiques pour examen une fois qu’ils sont fermés, et au cours de l’année écoulée, nous avons examiné près de 12,5 % des cas. Les examens de cas examinent les compétences de l’ingénieur de support cloud (CSE) en matière de gestion de cas, de service client et de dépannage. Les responsables du support technique fournissent aux CSE un coaching individuel basé sur l’examen du cas et identifient les opportunités de formation plus large et d’amélioration des processus.
  • Enquête relationnelle annuelle sur l’expérience client : Pour savoir si nos efforts répondent aux besoins des clients, Snowflake effectue une enquête annuelle Enquête relationnelle sur l’expérience client. Cette année, nous avons interrogé plus de 3 000 clients dans plus de 50 pays sur leur expérience avec Snowflake à chaque point de contact. Comme mentionné ci-dessus, nous avons reçu un score NPS exceptionnel de 68. Les résultats montrent qu’une grande majorité de clients étaient satisfaits de l’ensemble du parcours client de bout en bout, y compris leur expérience de demande d’aide et d’obtention de l’assistance de Snowflake.

Comment nous agissons pour créer une meilleure expérience client

Sur la base des commentaires des clients, voici les domaines dans lesquels nous nous sommes améliorés :

  • Excellence du service client : Nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de la qualité de nos interactions avec les clients et de nos communications. Cela inclut de communiquer clairement ce que les clients peuvent attendre de nos produits et services, de renforcer nos compétences en matière de service client et de faire preuve d’empathie envers les clients lorsqu’ils ont un problème. Cet effort a conduit à une amélioration de 13,6 % des évaluations des compétences du service client au cours de l’année écoulée, sur la base d’examens de cas.
  • Clarification rapide du problème : Nous nous sommes efforcés de comprendre la nature spécifique du problème de chaque client le plus tôt possible dans le cas, avant d’effectuer des diagnostics et de cibler une solution. Cette meilleure pratique de dépannage a entraîné une amélioration de 10,7 % d’une année sur l’autre des notes d’examen des cas de clarification des problèmes.

Voici les domaines dans lesquels nous apportons actuellement des améliorations :

  • Portail et systèmes d’assistance : Nous nous concentrons sur les moyens de simplifier et de rationaliser l’accès au support lorsque de l’aide est nécessaire avec le lancement du support dans Snowflake. Désormais en préversion publique, cette nouvelle fonctionnalité offre un accès client direct à la gestion d’un dossier d’assistance Snowflake via la nouvelle interface utilisateur Snowsight. Pendant la phase de prévisualisation publique, la plupart des clients ont la possibilité d’activer le support dans Snowflake. Votre administrateur de compte peut déposer un dossier et demander l’activation du compte dès aujourd’hui.
  • Temps de réponse et de résolution : Nous nous concentrons sur des moyens concrets d’améliorer le temps qu’il nous faut pour répondre et résoudre les problèmes. Ceux-ci inclus:
    • Diagnostic d’assistance : Nous créons des outils de diagnostic avancés pour nous assurer que nos CSE disposent des bonnes informations au bon moment pour résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Snowflake dispose d’une multitude d’informations de diagnostic qui peuvent faciliter le dépannage, nous concevons donc des capacités qui peuvent découvrir plus rapidement des informations de diagnostic pertinentes.
    • Renseignement de soutien : Nos CSE optimisent un outil de recherche unifié qui leur donne les bonnes ressources dont ils ont besoin pour trouver rapidement une solution au problème, au lieu de passer du temps à rechercher les connaissances dans plusieurs systèmes ou bases de connaissances.
    • Prise en charge de l’analyse : Lorsqu’un cas est créé, nous utilisons un algorithme d’apprentissage automatique qui analyse les commentaires du cas et attribue des scores de sentiment et d’attention en fonction de plusieurs facteurs. Cela signale les cas nécessitant une attention immédiate et nous permet d’y répondre plus rapidement.
    • Collaboration Support-Ingénierie : Faire partie de la même organisation produit permet d’accélérer les cas qui nécessitent l’attention de l’ingénierie, et nous nous efforçons de forger des liens encore plus solides et une communication bidirectionnelle pour minimiser les silos et établir des partenariats proactifs. Le meilleur cas de support est celui qui n’est pas nécessaire, donc si nous identifions un groupe de cas clients similaires, nous travaillons en étroite collaboration avec l’ingénierie pour résoudre le problème sous-jacent.

Notre objectif au sein de l’équipe d’assistance Snowflake est de fournir un service et une assistance de premier ordre à tous nos clients. Assurez-vous d’activer le support dans Snowflake maintenant afin de pouvoir nous contacter plus facilement et directement pour obtenir de l’aide. Et, si vous nous avez fourni des commentaires cette année, MERCI ! Nous espérons que vous continuerez à nous dire comment nous répondons ou dépassons vos attentes, ainsi que les domaines dans lesquels nous devons nous améliorer. Nous écoutons.

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