Comment Emirates et Allianz Benelux transforment le service client avec le cloud de données

Comment Emirates et Allianz Benelux transforment le service client avec le cloud de données

Snowflake a rencontré Jan Doumen, Head of Expertise pour Allianz Benelux, et Naveed Memon, Program Director, Data and Analytics for Emirates, lors du Data Cloud Summit 2020. Lisez des extraits de la conversation pour découvrir comment la capture d’informations sur les données dans le Data Cloud apporte de la valeur à leurs entreprises.

La valeur des données dans le 21St siècle est souvent comparée à la valeur du pétrole au 18e siècle. Il peut transformer les organisations, ouvrant les portes à des opportunités sans précédent. Cependant, l’obtention des meilleurs résultats dépend de l’efficacité de l’affinement et de l’utilisation des données.

Le leader de l’assurance Allianz Benelux et le leader du voyage Emirates utilisent aujourd’hui le Snowflake Data Cloud pour briser les silos de données. Le résultat est une prise de décision plus intelligente grâce à un meilleur partage des données entre les équipes internes et avec les principaux fournisseurs et clients.

Q. Pourquoi votre entreprise investit-elle autant dans les données ?

Doumen : L’assurance a toujours été axée sur les données. Nous nous appuyons sur une combinaison de données, de statistiques et de mathématiques pour comprendre les niveaux de risque que nous couvrons et combien d’argent nous devrons payer lorsque les risques deviendront une réalité. Plus nous disposons de données, mieux nous estimons les risques et plus nous pouvons déterminer avec précision nos réserves. En fin de compte, l’analyse des données détermine également le prix des primes que nous devons facturer pour nos services.

Mémoire : Les données n’ont jamais été aussi pertinentes pour Emirates qu’aujourd’hui, en particulier dans le monde post-COVID. À l’heure actuelle, la possibilité de personnaliser les offres et le service pour nos passagers est notre plus grand atout. La collecte et l’analyse des données jouent un rôle essentiel pour déterminer comment nous pouvons servir au mieux nos clients, jusqu’aux services de restauration que nous proposons dans nos avions. Nous utilisons la science des données, y compris les modèles d’apprentissage automatique, pour optimiser l’expérience client, ainsi que d’autres domaines de l’entreprise tels que l’efficacité énergétique.

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Crédit photo : Allianz.com

Q. Qu’est-ce qui vous a amené au Snowflake Data Cloud ?

Doumen: Nous avons trouvé la solution cloud native de Snowflake attrayante et une preuve de concept utilisant Data Vault comme entrepôt de données s’est déroulée de manière incroyablement fluide. Nous avons été presque immédiatement convaincus que Snowflake était ce dont nous avions besoin. Une chose qui a attiré notre attention était la gestion par Snowflake des données semi-structurées, telles que XML et JSON. Nous avons des flux de données comportementales des clients provenant de notre frontal qui sont au format JSON. Il s’agit d’une énorme quantité de données dont nous avons besoin pour pouvoir interroger rapidement et efficacement.

L’élasticité et les performances du cloud ont également été un moteur pour nous. Allianz a une longue histoire de fusions et acquisitions. Par conséquent, nous nous retrouvons souvent avec différents systèmes back-end qui peuvent être difficiles à intégrer. Nous travaillons dans des environnements partagés en interne et nous rencontrons des problèmes d’évolutivité et de performances lorsque, par exemple, tous les services financiers doivent disposer de toutes les données les deux premiers jours du mois. Dans notre preuve de concept Snowflake, nous avons vu les temps de chargement des données s’accélérer de plusieurs jours, les équipes étant désormais capables de gérer plusieurs chargements de données en une journée.

Mémoire : Nous avons mis en place un lac de données il y a quelques années, et c’est devenu un guichet unique pour accéder à toutes nos données sources. Nous l’avons ensuite migré vers le cloud, mais notre entrepôt de données n’était pas encore là. Cela signifiait que notre lac de données fonctionnait rapidement, mais que notre entrepôt de données était lent. Ce défi était la raison pour laquelle nous avons commencé à explorer Snowflake. Le cloud natif et la séparation du calcul et du stockage étaient également essentiels. Nous aimons ce que nous pouvons faire maintenant grâce à l’intégration avec DevOps, nos pipelines CI/CD et nos pipelines d’ingestion – tout est plus puissant. Auparavant, il fallait des semaines, voire des mois, pour déployer et mettre en place un environnement, et l’ingestion sans automatisation constituait un énorme goulot d’étranglement.

Nous avons également trouvé l’approche agnostique du cloud de Snowflake et la prise en charge des données semi-structurées importantes. Désormais, nous pouvons nous concentrer sur les fonctionnalités métier plutôt que sur le déploiement et la maintenance.

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Q. Comment utilisez-vous les données pour mieux servir vos clients ?

Doumen: Nos clients sont principalement des courtiers en assurance. Il est très important pour nous de savoir exactement comment ils naviguent à travers toutes les étapes de souscription afin que nous puissions voir comment ils utilisent les données pour mettre en place les meilleures solutions et les meilleures offres tarifaires pour leurs clients. Souvent, les courtiers ont un client assis devant eux, et il est extrêmement avantageux pour eux d’avoir un accès immédiat à des données fiables.

Mémoire : Nous utilisons les données pour offrir des expériences très personnalisées. Nous voulons proposer des offres basées sur les données qui plaisent aux membres voyageurs fréquents ainsi qu’aux nouveaux clients. Nous voulons répondre aux préférences de chaque client. Cela pourrait même s’appliquer pour nous permettre de personnaliser à l’avance les divertissements en vol d’un voyageur, afin que chaque personne ait automatiquement accès aux films, à la musique et à tout autre contenu qu’elle souhaite dès qu’elle monte dans l’avion. Nous pouvons également utiliser les données tout au long du parcours client, ce qui nous permet de faire passer notre activité axée sur les passagers au niveau supérieur.

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