Ce que les épiciers et les entreprises de CPG doivent savoir sur les achats après la pandémie

Ce que les épiciers et les entreprises de CPG doivent savoir sur les achats après la pandémie

La pandémie de COVID-19 a presque tout changé. Il a touché presque tous les Américains, et en tant que tel, il a un impact chaque organisation avec lesquels ils interagissent, à la fois B2C et B2B. L’industrie de l’épicerie est une industrie dont les opérations ont été bouleversées. Les épiceries et leurs fournisseurs et partenaires de biens de consommation emballés (CPG) ont dû improviser et s’adapter presque du jour au lendemain pour répondre aux demandes changeantes des acheteurs.

Avec le temps, certains changements induits par les acheteurs ne seront sans aucun doute que de lointains souvenirs. D’autres changements dans les opérations d’épicerie se révéleront permanents, et ils sont motivés par l’évolution des valeurs et des comportements des consommateurs.

Le nouveau client d’épicerie d’aujourd’hui

Quelques jours seulement après le début de la pandémie, il est devenu évident que les acheteurs avaient besoin de magasins pour apporter des changements immédiats. Ils voulaient des magasins moins encombrés et des normes de nettoyage et de désinfection plus élevées pour limiter le risque d’exposition au nouveau coronavirus, et ils ont rapidement changé leurs habitudes d’achat pour visiter des magasins qui communiquaient clairement les changements qu’ils avaient apportés.

De plus, les consommateurs ont modifié la fréquence de leurs courses. Selon une étude de McKinsey & Company, avant la pandémie, 19 % des Américains visitaient une épicerie trois fois ou plus par semaine. Depuis que la pandémie a frappé, 72 % des Américains font maintenant leurs courses une fois par semaine ou moins souvent. Les Américains achètent maintenant en gros; ils fréquentent moins souvent les épiceries, mais la taille moyenne de leur panier a augmenté.

Selon une étude commandée par l’American Frozen Food Institute, depuis 9 Américains sur 10 préparent désormais plus de repas à la maison, un nouveau comportement d’achat qui a émergé est une forte augmentation de l’achat d’aliments surgelés. Rien qu’en mars, les ventes d’aliments surgelés ont augmenté de 94 % par rapport au même mois un an auparavant, et bien que l’augmentation ait diminué depuis, elle est toujours supérieure de près de 20 % aux niveaux mensuels précédents, d’une année sur l’autre. Les aliments surgelés offrent aux acheteurs des options pratiques et rapides lorsqu’ils préparent des repas à la maison et, à bien des égards, le congélateur devient le nouveau garde-manger.

Stimulés par les pénuries répétées de leurs marques préférées au tout début de la pandémie, les consommateurs américains se sont tournés vers des marques de magasins moins chères pour bon nombre de leurs produits alimentaires de base. Selon le Association de l’industrie alimentairetrois Américains sur 10 achètent plus de marques de distributeur, et c’est un comportement susceptible d’avoir des « jambes » à long terme alors que l’économie continue de se débattre.

Enfin, aucun regard sur l’évolution des comportements des acheteurs d’épicerie américains ne serait complet sans reconnaître la croissance fulgurante des achats d’épicerie en ligne. Rien que l’année dernière, 81 % des répondants à une enquête Gallup ont rapporté qu’ils jamais ont fait leurs courses en ligne et, par conséquent, les achats d’épicerie en ligne ne représentaient que 1,2 milliard de dollars de ventes en août 2019. Selon Supermarket News, en juin 2020, les commandes d’épicerie en ligne ont totalisé 7,2 milliards de dollars.

La nouvelle épicerie d’aujourd’hui

L’évolution des demandes des consommateurs a conduit les magasins à prototyper rapidement une variété de solutions, à court et à long terme. Pendant les heures de pointe les jours de fort trafic, certains magasins limitent le nombre d’acheteurs dans le magasin en même temps, ce qui entraîne des files d’attente qui auraient rivalisé avec celles observées dans les boîtes de nuit les plus chaudes avant la pandémie.

Une fois à l’intérieur du magasin, les acheteurs ont remarqué des allées plus larges, des allées unidirectionnelles et une signalisation en magasin, le plus souvent sous la forme d’autocollants au sol rappelant aux acheteurs la nécessité de pratiquer la distanciation sociale dans les zones de service telles que la charcuterie, la pharmacie, et la caisse.

Aux caisses, les magasins créent davantage de caisses libre-service et d’options de paiement alternatives pour limiter le nombre de contacts humains. À Fayetteville, Arkansas, Walmart pilote une nouvelle disposition de paiement en libre-service qui comporte 34 registres dans un grand espace ouvert en forme de place à l’avant du magasin.

L’agencement des magasins change également en ce qui concerne les luminaires et les présentoirs traditionnels. Avec un nouvel accent sur l’achat en vrac, de nombreux embouts d’allée, autrefois réservés aux introductions de nouveaux produits et aux promotions spéciales, sont désormais dédiés aux produits encombrants de type Costco en grande quantité. De plus en plus d’espace est également alloué au ramassage en ligne, en particulier en bordure de rue. Plus intéressant encore, selon Supermarket News, Whole Foods a ouvert des magasins « sombres » pour le traitement des commandes en ligne uniquement ; les magasins ne sont pas ouverts aux acheteurs pour les visiter personnellement.

Enfin, les nouveaux agencements, systèmes et processus des magasins modifient les modèles de main-d’œuvre établis de longue date pour les épiceries. Les heures de travail sont réaffectées entre diverses fonctions et des programmes de formation sont mis en œuvre pour de nouvelles compétences et procédures.

La nouvelle demande actuelle d’analyse de données

C’est clair : l’épicerie a changé, et les changements sont susceptibles d’être présents pendant longtemps. Par conséquent, les épiciers et leurs fournisseurs et partenaires CPG doivent en savoir plus sur les acheteurs d’aujourd’hui et leur parcours d’épicerie, et avoir des informations utiles partage de données entre toutes les parties prenantes, acheteurs inclus, s’avérera précieux pour aller de l’avant.

L’industrie de l’épicerie a longtemps bénéficié d’une mine de données riches sur les points de vente (POS). Il sera important que les magasins comprennent les grandes tendances d’achat pour éviter les pénuries qui ont trop souvent marqué les parcours des acheteurs au début de la pandémie. Plus important encore pour les entreprises de CPG, les données de point de vente seront nécessaires pour générer des offres attrayantes et convaincantes pour les clients autrefois fidèles qui sont passés, souvent par nécessité lorsqu’ils étaient confrontés à des étagères vides, à des marques de magasins.

La conception de nouveaux agencements de magasins nécessitera une compréhension de la façon dont les acheteurs naviguent désormais dans les magasins lors de leurs missions d’achat. L’analyse des flux d’acheteurs peut fournir une vue d’ensemble des parcours complets des acheteurs dans le magasin et, mesurée à grande échelle dans le temps, peut aider les entreprises à optimiser l’agencement de leurs magasins de différentes tailles. L’analyse des zones d’attente est particulièrement utile pour mieux comprendre les comportements des acheteurs dans les installations telles que les embouts et les sections spéciales des magasins telles que les cartes-cadeaux et les zones de service. En outre, l’analyse de la gestion des files d’attente pour identifier les heures de pointe de la file d’attente et leurs effets s’avéreront essentiels pour minimiser les lignes qui affectent si souvent négativement la conversion et la valeur moyenne des transactions.

Enfin, les systèmes de gestion des effectifs prouveront leur valeur pendant et au-delà de la pandémie. Les systèmes permettent actuellement une recherche efficace des contacts du personnel du magasin, et les modules permettent à la direction de mieux comprendre quels employés ont été formés pour de nouveaux rôles, responsabilités, systèmes et processus.

L’analyse des données a joué un rôle essentiel dans les ventes d’épicerie avant la pandémie, mais bon nombre de ces flux de données ont changé au cours des six derniers mois. En conséquence, un fort besoin est apparu pour recueillir des données sur les nouveaux comportements des acheteurs, ainsi que sur les changements structurels et organisationnels auxquels ces nouveaux comportements ont conduit.

La pandémie a, à bien des égards, appuyé sur le bouton «Réinitialiser» de l’industrie de l’épicerie et de nombreux fournisseurs et partenaires de CPG. Le moment est venu pour les entreprises de se renseigner sur le nouveau comportement axé sur la valeur des acheteurs américains et de réagir en conséquence. Cette opportunité « océan bleu » ne durera pas longtemps.

A propos de l’auteur: Ray Hartjen est un consultant en marketing et en communication d’entreprise avec une vaste expérience dans les secteurs de la vente au détail, de la technologie, des sciences de la vie et de l’électronique grand public. Vous pouvez vous connecter avec Ray via les deux Twitter et LinkedIn.

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