Banques, optimisez votre expérience client avec une personnalisation avancée

Banques, optimisez votre expérience client avec une personnalisation avancée

Traditionnellement, la personnalisation dans le secteur bancaire signifiait adapter les produits et services aux consommateurs individuels. Les banques se sont concentrées sur les meilleures offres de vente, le marketing ciblé et les interactions en personne dans les succursales. Mais aujourd’hui, la personnalisation avancée se concentre sur le client plutôt que sur l’offre : comment pouvez-vous répondre aux besoins et aux désirs de chaque consommateur ?

Les données sont un aspect important de la personnalisation. Sans un accès transparent et sécurisé aux données partout, les banques ne peuvent pas effectuer les analyses avancées nécessaires pour comprendre les consommateurs. De plus, la personnalisation doit se concentrer sur les interactions numériques, car les banques atteignent les consommateurs principalement via Internet, en particulier à la lumière de la pandémie de COVID-19.1 Les institutions bancaires sont passées au cloud et ont adopté la transformation numérique. Mais pour déployer une personnalisation avancée pour les clients, ils doivent mettre en œuvre une stratégie numérique d’abord.

Nous observons trois tendances de personnalisation dans le secteur bancaire qui soulignent l’importance d’une stratégie numérique d’abord :

1. Omniaccès : Les banques ont toujours donné la priorité aux interactions physiques avec les clients, estimant que c’est le meilleur moyen d’offrir une expérience personnalisée et digne de confiance. Mais aujourd’hui, les consommateurs interagissent de plus en plus numériquement. Selon MX, 70 % des consommateurs déclarent qu’ils aimeraient que leur expérience bancaire soit similaire à celle d’autres secteurs tels que Netflix et Amazon.2 Pour créer ce type d’expérience bancaire numérique centrée sur le client, les banques modernes doivent créer un accès simple et sécurisé à un noyau de données commun afin de pouvoir fournir un service client transparent sur les canaux physiques et numériques. L’expert du secteur bancaire Chris Skinner appelle cela l’omni-accès. « Le cœur de la banque du 21e siècle est constitué de données et d’une expérience cohérente sur tous les appareils et accès », a déclaré Skinner. « Omniaccess commence par un noyau rationalisé et consolidé de données client qui peuvent être analysées et accessibles avec intelligence, artificielle et humaine. »

2. Coaching en bien-être financier : Dans une étude du groupe Aite, plus de 75 % des consommateurs âgés de 22 à 49 ans ont indiqué qu’ils étaient intéressés par l’utilisation d’un coach virtuel en bien-être financier.3 Un tel coach pourrait voir où un client dépense de l’argent, proposer des recommandations de dépenses et d’économies, établir un budget et un objectif d’épargne et suivre les progrès vers ces objectifs. Le coach virtuel aurait besoin d’accéder aux informations du client, ainsi qu’aux données sur des clients similaires, afin de pouvoir fournir des informations et des conseils éclairés et personnalisés sur la manière d’améliorer la santé financière du client. Par exemple, les données sur l’âge, l’emplacement, la carrière et la situation familiale du client pourraient éclairer les futurs besoins de dépenses et les objectifs d’épargne.

3. Transparence et communauté sociale : Les banques ont traditionnellement été prudentes dans le partage des données au nom de la confidentialité des clients. Mais les jeunes investisseurs ont des concepts différents sur la confidentialité et le partage, grâce à Internet et aux réseaux sociaux. Ils accordent la priorité au fait d’être « entendus, compris et valorisés », selon Deloitte.

« Les principales banques du monde entier réagissent déjà à cette tendance en se transformant en banques sociales, celles qui adoptent la transparence et l’interaction bidirectionnelle via les médias sociaux pour répondre et dépasser les attentes des clients. Une banque sociale poursuit un engagement adapté à sa mission avec ses clients, en alignant ses efforts sociaux sur sa stratégie commerciale principale et son image de marque. Il renforce les capacités organisationnelles nécessaires pour traiter les informations des clients et adopte des stratégies de gestion du changement qui lui permettent de réagir à ces informations de manière significative. »4

Ces capacités organisationnelles incluent une plate-forme d’analyse sociale qui peut extraire et agréger des données, à la fois internes et externes, sur des plates-formes sociales, des canaux et des emplacements géographiques pour rendre compte des efforts sociaux.

Il est clair que ces efforts de personnalisation peuvent aider les banques à acquérir un avantage concurrentiel. Mais les silos de données provenant de bases de données fragmentées et de systèmes informatiques hérités créent des obstacles à la mise en œuvre. Les projets de transformation numérique sont une solution importante, mais une transformation à l’échelle de l’organisation de la stratégie client de la priorité physique à la priorité numérique est ce qui est vraiment nécessaire. « La raison pour laquelle de nombreuses banques ne peuvent pas livrer [personalization across the organization] C’est que leurs données sont fortement fragmentées en secteurs d’activité axés sur le produit et non sur le client », a déclaré Skinner. « Il n’y a pas eu de rationalisation et de consolidation des données. »

Les banques qui ont subi une transformation numérique stimulent la croissance des ventes en créant une vue à 360 degrés du client basée sur des données internes. Mais pour permettre une personnalisation centrée sur le consommateur, les banques doivent aller plus loin et créer un ADN client. Cela implique de combiner des données internes consolidées sur le client avec des données externes, et de tirer parti des données et des analyses. L’ADN client permet aux banques d’anticiper les besoins des individus, de mieux comprendre leur démographie et de construire des relations profondes et durables. La véritable personnalisation repose sur le développement d’une compréhension approfondie des besoins uniques de chaque client et l’orchestration d’un ensemble d’expériences sur mesure pour eux sur les canaux numériques et humains.
Pour en savoir plus sur la personnalisation dans le secteur bancaire et sur la façon dont Snowflake Data Cloud vous permet d’obtenir un ADN client unique pour chacun de vos clients, regardez notre webcast, Services bancaires : comment créer des expériences personnalisées avec Snowflake.


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